Finn delen du trenger
En kundeportal er nyttig når kunden kan gjøre en konkret oppgave bedre der enn i e-post. Bestilling med nødvendige felter, samlet godkjenning og oversikt over åpne saker er tydelige behov. Et nytt innloggingssted som bare viser en generell status kan i stedet gi flere spørsmål.
Velg den første oppgaven portalen skal løse
| Behov | Funksjon som må prøves | Tegn på at løsningen ikke er klar |
|---|---|---|
| Færre mangelfulle bestillinger | Skjema med relevante krav per oppgavetype | Kunden fyller likevel ut et fritekstfelt og sender vedlegg på e-post |
| Raskere godkjenning av tillegg | Samlet grunnlag med prisregel og referanser | Godkjenner må be om underlag utenfor portalen |
| Mindre statusjakt | Synlig neste handling og ansvar | Statusen endres uten at kunden forstår hvorfor |
| Flere bestillere | Roller og kundeskille | Alle får samme tilgang til alle saker |
| Bedre avslutning | Eksport og overlevering av saker | Kunden mister nødvendig historikk ved opphør |
Regn på avklaringsarbeidet først
Et sekretariat mottar 400 bestillinger i måneden. 100 krever i gjennomsnitt fem minutter for å hente manglende opplysninger. Det er 500 minutter, omtrent 8,3 timer. Hvis et bedre bestillingsløp reduserer antallet til 30, er forskjellen omtrent 5,8 timer.
Sammenlign denne mulige forbedringen med kostnadene for lisens, oppsett, opplæring og forvaltning. Ta med nytt arbeid som innloggingstrøbbel eller kunder som fortsatt sender bestillinger i flere kanaler. Portalen skaper ikke besparelsen før kundene faktisk bruker den og oppgavene kommer inn mer komplett.
Godkjenning må si hva kunden har godkjent
Bevar versjonen av grunnlaget som ble lagt frem: periode, oppgaver, mengde og relevant prisreferanse. En knapp merket «godkjent» uten et låst grunnlag kan bli ubrukelig ved senere uenighet.
Hvis en post avvises, bør kunden kunne angi årsak på den posten. Resten av grunnlaget kan ha en annen status. Avklar også om godkjenningen gjelder selve leveransen, tilleggsarbeidet eller et fakturaforslag. Det er forskjellige beslutninger.
Prøv tilgangene som en vanlig kunde
Bruk to syntetiske kundekontoer. Forsøk søk, direkte lenker, vedlegg og eksport. Konto A skal ikke kunne åpne opplysninger fra konto B. Prøv også en bestiller som ikke skal ha fullmakt til å godkjenne tillegg.
Fjern behovet for å dele personlige innlogginger. Hvis kundens kontaktperson slutter, må en ny person kunne overta riktige saker uten at historikken tilskrives den nye personen.
Innfør for én oppgavetype først
Velg en avgrenset kunde og et repeterbart bestillingsløp. Mål mangler, tid til godkjenning og antall henvendelser utenfor portalen før og etter. Bestem hvilket system som er hovedkilden, og hvordan oppgaver som fortsatt kommer på e-post blir registrert.
Utvid først når køen er forståelig for både kunden og medarbeideren. Dokumenter støtte, kostnad og eksport før en større utrulling. Semil kan hjelpe med krav, oppsett, dataflyt og testing av valgt løsning.
Se oppgavekøen, tilgangsmodellen og leverandørexit. Få hjelp med portal og bestillingsflyt.