Finn delen du trenger
Et nytt telefonnummer er ikke en ferdig kundeleveranse. Ruting, tjenestetid, køprioritet og eksport må prøves mot kundens avtale. Test også hva som skjer når den normale mottakeren ikke svarer.
En konkret testliste
| Test | Kontroller |
|---|---|
| Åpen tjenestetid | Riktig kø og instruks vises |
| Stengt tjenestetid | Avtalt beskjed eller alternativ rute |
| Overføring | Kunden havner hos riktig mottaker og hendelsen telles korrekt |
| Ubesvart anrop | Avtalt oppfølging opprettes uten duplikat |
| Tilbakeringing | Ny hendelse kobles til riktig sak der det er nødvendig |
| Eksport | Tidssone, kontakt-ID og status kan forklares |
| Feil i telefoni | Alternativ kontakt- og varslingsrutine virker |
Eksempel på skjult dobbelttelling
En samtale besvares av førstelinje og overføres til et annet team. Telefonirapporten viser to besvarte køhendelser, mens kontrakten priser én kundekontakt. Testen må vise hvordan disse hendelsene kobles. Ikke rett dette med en generell prosentvis reduksjon i etterkant.
Skill teknisk samtalelogging fra lydopptak. Før opptak eller analyse av samtaleinnhold tas i bruk, må formål, informasjon, behandlingsgrunnlag og øvrige relevante krav vurderes konkret.
Dokumenter produksjonsoppsettet
Lagre en lesbar oversikt over nummer, kunde, rute, åpningstid og ansvarlig. Unngå at bare én tekniker kjenner kølogikken. Endringer i åpningstid og ferie må ha eier og test, særlig når flere kunder deler team.
Gjenta de berørte testene etter vesentlige endringer. En leverandøroppdatering kan endre eksportfelter selv om medarbeiderne opplever at telefonen virker som før.
Se samtalegrunnlag og integrasjonskart.