Finn delen du trenger
En ny medarbeider trenger mer enn systemtilgang og en gjennomgang av skjermbildene. Personen må forstå hva kunden har bestilt, hvordan en riktig leveranse ser ut og hvor en sak skal stoppe for spørsmål. Lag derfor opplæringen rundt oppgavene medarbeideren faktisk skal overta.
Lag en oversikt per kunde og oppgavetype
I et delt sekretariat kan samme medarbeider være klar for møteadministrasjon hos én kunde og fortsatt trenge veiledning i ordrebehandling hos en annen. Vis dette i planen. Én generell status som «ferdig opplært» skjuler forskjellene.
| Trinn | Medarbeideren gjør | Veilederen kontrollerer |
|---|---|---|
| Forstår oppgaven | Forklarer leveransen og kundens frist med egne ord | Riktig oppgave, mottaker og neste steg |
| Øver | Løser representative prøvesaker | Valg, registrering og håndtering av mangler |
| Jobber med støtte | Utfører utvalgte kundesaker med kontroll | Resultatet før det sendes videre |
| Godkjennes | Løser en ny normal- og unntakssak | Selvstendighet innenfor avtalt oppgave |
| Følges opp | Tar saker i ordinær kø | Kvalitet, spørsmål og behov for mer støtte |
Oversikten bør vise godkjent oppgave, instruksversjon, dato og hvem som godkjente. Bruk tilgangsmodellen til å gi passende roller underveis.
Velg prøvesaker som ligner en arbeidsdag
Ta med en vanlig bestilling, en med manglende opplysninger, en henvendelse som kommer i to kanaler og en retting av tidligere arbeid. La medarbeideren finne riktig instruks selv. Hvis veilederen må fortelle hvert klikk, er øvelsen fortsatt en demonstrasjon.
For callsenteret kan prøven bestå av å finne riktig kundekø, ta imot henvendelsen, overføre ved behov og registrere lovet oppfølging. For sekretariatet kan den være å endre et møte uten å miste deltakere, rombestilling og kundens godkjenning. For BPO-teamet kan den være å returnere en mangelfull ordre med et presist spørsmål.
Bruk øvingsdata og en kjent fasit. Når dere går over til kundesaker, må det være tydelig hvilke oppgaver som krever kontroll før levering.
Sett av tid hos veilederen
Opplæring tar kapasitet både hos den nye og den erfarne medarbeideren. Planlegg hvem som svarer på spørsmål og hvilke kundeoppgaver veilederen fortsatt skal rekke.
I et regneeksempel har veilederen 30 timer tilgjengelig til kundearbeid i uken. Seks timer settes av til gjennomgang og kontroll, og fire til øvelser sammen med den nye. Da gjenstår 20 timer til egne kundeoppgaver. Den nye medarbeiderens øvingstimer kan ikke samtidig regnes som fullt selvstendig leveransekapasitet.
Flytt arbeid eller tilfør dekning før køen bygger seg opp. Bemanningsplanen må vise både opplæring og reserve.
Godkjenn handlingene som skal gjøres selvstendig
Gi tilbakemelding på konkrete saker: hva var riktig, hva må endres og hvordan kjennes situasjonen igjen neste gang? Skill manglende kunnskap fra uklar instruks. Hvis flere nye gjør samme feil, kan det være oppgaven som trenger en bedre forklaring.
En medarbeider kan godkjennes for standardoppgaver mens særtilfeller fortsatt går til veileder. Dette gjør det mulig å bidra uten å gjette i vanskelige saker. Fullmaktsmatrisen avgjør også hvilke beslutninger personen kan ta.
Følg opp etter at personen er satt i kø
Kontroller de første leveransene og noter spørsmålene som kommer igjen. Bruk funnene til å forbedre instruksen og velge neste øvelse. Ved ny kundeinstruks eller systemendring trener dere på det som endres; tidligere godkjenning bør fortsatt vise hvilken arbeidsmåte den gjaldt.
Kvalitetskontrollen gir et løp for dette. Når den erfarne medarbeideren senere bytter rolle, bruker dere overleveringsguiden slik at kunnskapen blir igjen i teamet.