Finn delen du trenger
En SLA er lite verdt hvis kundens klokke og leverandørens rapport starter på ulike tidspunkter. Skriv måleregelen slik at to personer kan komme frem til samme resultat fra de samme hendelsene.
Eksempel på en tydelig måleregel
En ordre skal behandles innen fire avtalte arbeidstimer etter at komplett grunnlag er mottatt. En bestilling kommer fredag klokken 15, mens avtalt tjenestetid slutter klokken 16 og starter mandag klokken 8. Hvis grunnlaget er komplett, er én arbeidstime brukt fredag. Resterende tre timer løper mandag. Eksempelet gjelder bare en slik avtalt arbeidskalender.
| Regel | Spørsmålet dere må besvare |
|---|---|
| Start | Første kontakt eller komplett bestilling? |
| Kalender | Hvilke dager og klokkeslett teller? |
| Pause | Hvilket dokumentert kundesvar kan stoppe klokken? |
| Slutt | Utført, kontrollert eller mottatt av kunden? |
| Unntak | Hvem godkjenner avviket, og hvordan vises det? |
Rapporter nevneren
«95 prosent innen frist» sier lite uten antall saker og hva som er utelatt. Vis totalt antall relevante saker, antall innen frist, åpne fristbrudd og begrunnede unntak. Ikke fjern vanskelige saker fra rapporten bare fordi de fortsatt er åpne ved månedsslutt.
Skill leveransemål fra økonomisk kompensasjon. Et fristbrudd gir ikke automatisk en kreditnota; avtalen må definere eventuell prisreduksjon, beregningsperiode og godkjenning. Driftsloggen dokumenterer hendelsen, mens økonomiansvarlig håndterer korrekt fakturakorreksjon.
Test regelen med en sak over helg, en sak som venter kunde og en gjenåpnet sak. Hvis rapporten ikke kan forklare disse tilfellene, er ikke målingen klar for kontraktsbruk.
Regn ut klokken med hendelser, ikke bare en sluttstatus
En eksempelavtale har fire timers behandlingstid i tjenestetiden klokken 9–17. Pauser i klokken krever en dokumentert kundebeslutning og registreres med start og slutt. Saken kommer inn tirsdag klokken 10, men blir komplett først klokken 10.40. Fristen måles fra komplett grunnlag til avtalt ferdig leveranse.
| Hendelse | Tidspunkt | Virkning i denne avtalen |
|---|---|---|
| Grunnlaget er komplett | 10.40 | Klokken starter |
| En nødvendig kundebeslutning etterspørres | 11.30 | Avtalt pause starter etter femti minutter |
| Kunden svarer | 13.00 | Klokken fortsetter |
| Leveransen er ferdig etter avtalt regel | 16.20 | Tre timer og tjue minutter til har løpt |
Målt behandlingstid er femti minutter pluss tre timer og tjue minutter, altså fire timer og ti minutter. Saken er ti minutter over den avtalte fristen. Den dokumenterte pausen var én time og tretti minutter.
Uten en gyldig pause etter avtalen ville tiden fra 10.40 til 16.20 vært fem timer og førti minutter. En medarbeiders valg av statusen «venter kunde» er derfor ikke alene nok til å trekke fra tiden. Kontroller hva som manglet, hvem som ble spurt og om pausen var tillatt.
Hvis «ferdig» i avtalen betyr kontrollert og levert, kan dere heller ikke stoppe klokken når utføreren bare sender oppgaven til intern kontroll. Bruk den samme slutthendelsen i både køen og rapporten.
Ta med åpne fristbrudd i riktig periode
Anta at hundre saker har avtalt frist i rapportperioden. Nittito er levert innen fristen, fem er levert for sent, og tre står fortsatt åpne etter at fristen har passert. En fristbasert rapport for disse hundre sakene viser 92 prosent innen frist.
| Utfall for sakene med frist i perioden | Antall |
|---|---|
| Ferdig innen frist | 92 |
| Ferdig etter frist | 5 |
| Fortsatt åpne etter frist | 3 |
| Sum | 100 |
En beregning som bare tar de 97 ferdige sakene med, ville vist omtrent 94,8 prosent. Det er et annet måltall og skjuler de åpne fristbruddene. Saker med frist først i neste periode hører heller ikke til denne nevneren bare fordi de ble opprettet nå.
Hold måling og fakturakorreksjon knyttet sammen
SLA-rapporten forklarer hva som skjedde. Eventuell prisreduksjon må bygge på den faktiske kompensasjonsregelen og godkjenningen i avtalen. Bevar referansen mellom fristbrudd, beslutning og økonomisk post. Rett ikke rapporthistorikken for å få den til å passe en senere forhandlet sum.
Kundebidragets månedseksempel viser en konkret kobling til økonomien. Ved mange kontakter om samme problem brukes hendelsesguiden. Ta måleregelen inn i prøvepakken ved kundeoppstart og vis resultatet i ledelsesrapporten.