Finn delen du trenger
Kundemøtet bør gjøre neste leveranse enklere. Kunden trenger svar på om arbeidet blir gjort, hva som står fast og hvilke valg som krever deres beslutning. Byrået trenger å vite om behovet har endret seg og om avtalen fortsatt kan leveres med kapasiteten og prisen dere har.
Velg riktig tidspunkt og del grunnlaget først
Sett det første møtet etter en representativ driftsperiode. Senere kan rytmen følge volum, endringer og risiko. En stabil sekretariatskunde trenger ikke samme møtefrekvens som en ny callsenteravtale med skiftende kampanjer.
Send en kort oversikt før møtet: levert arbeid, åpne saker, avvik, fakturagrunnlag og beslutningene dere trenger. Bruk de samme definisjonene som kunden allerede kjenner. Hvis «kontakt» denne måneden betyr noe annet enn sist, må det forklares før utviklingen diskuteres.
Begynn med kundens opplevelse og de åpne leveransene
Spør hva som fungerer i hverdagen og hvor kunden fortsatt må bruke tid på oppfølging. Se deretter på saker som ikke er løst. En grønn månedsprosent er lite hjelp for kunden som fortsatt venter på én viktig ordre.
| Del av møtet | Spørsmål dere skal svare på | Et konkret utfall |
|---|---|---|
| Leveranse | Blir de avtalte oppgavene gjort til riktig tid? | Åpne saker har eier og neste dato |
| Kvalitet | Hvilke feil gjentar seg, og hvorfor? | Endret instruks eller kontroll med ansvarlig |
| Samarbeid | Mangler dere svar, bestillinger eller godkjenning? | Kunden endrer en konkret rutine |
| Økonomi | Stemmer tillegg og mengder med avtalen? | Avklarte poster før neste faktura |
| Neste periode | Kommer nye oppgaver, topper eller endringer? | Avtalt kapasitet og videre tilbud |
Bruk ledelsesrapporten som forberedelse. Kunden trenger de relevante leveransetallene og avtalte prisene; deres interne kostnadsrapport er grunnlag for egne beslutninger.
Finn årsaken før dere foreslår ny pris eller bemanning
Hvis tidsbruken vokser, undersøk om det kommer flere oppgaver, flere mangelfulle bestillinger eller mer egen feilretting. Tiltaket bør passe årsaken. En bedre bestillingsmal kan hjelpe både kunden og byrået mer enn å øke bemanningen rundt et dårlig inntak.
Et sekretariat kan for eksempel bruke stadig mer tid på å lete etter møtedeltakere og godkjennere. En ny kundekontakt og en fast bestillingsrutine kan være første tiltak. Hvis kunden i tillegg ønsker en ny ukentlig rapport, er det en egen leveranse å prise og bestille. Skill disse to samtalene.
Prisjusteringsguiden hjelper dere å sammenligne endret omfang, arbeidsmåte og pris.
Forny med tydelige valg
Start fornyelsesarbeidet før dere må beslutte bemanning og systembindinger for neste periode. Se på hva kunden faktisk bruker og hva de planlegger. En avtale kan fortsette, utvides, forenkles eller avsluttes.
Presenter alternativene med oppgaver, mengder, tilgjengelighet og pris. Hvis kunden vil redusere kostnaden, vis hvilket arbeid eller servicenivå som da endres. Bekreft virkningsdato og hvem som oppdaterer instruks, køregler og fakturagrunnlag. Et akseptert tilbud i e-post hjelper lite dersom teamet fortsetter med den gamle oppgavepakken.
Avslutt med beslutninger som blir fulgt opp
Referatet trenger tiltak, eier, dato og hvordan dere ser at tiltaket er ferdig. Les de viktigste beslutningene sammen før møtet avsluttes. Send oppdaterte oppgaver til teamet og kontroller dem i neste periode.
Hvis samarbeidet avsluttes, lag en egen oversikt over åpne saker, sluttavregning og det kunden skal få tilbake. Leverandørexit viser hvordan overleveringen kan gjennomføres. Ved videre samarbeid bruker dere tilbudsløpet når det nye behovet krever en annen oppgavepakke.