Finn delen du trenger
Et godt tilbud gjør det lett å svare på tre spørsmål: Hvilket arbeid slipper kunden å gjøre selv, hvordan vil samarbeidet fungere, og hva koster det? Start med det kunden vil oppnå. En liste over egne systemer og kompetanse gir lite hjelp hvis kunden fortsatt ikke vet hvem som følger opp ordrene mandag morgen.
Finn ut hva kunden faktisk vil flytte
Be kunden gå gjennom noen nylige oppgaver. Følg én vanlig bestilling og én som stoppet opp. Noter hvor arbeidet kommer fra, hvem som godkjenner, hvilken frist som gjelder og hva som skjer etter levering. Be også om volum fordelt over tid. Et callsenter må kunne håndtere morgenkøen; et kontorbyrå kan ha mer fleksibilitet til å fordele dokumentarbeidet gjennom dagen.
Spør hva kunden vil beholde selv. Kanskje dere skal registrere og følge opp, mens kunden fortsatt beslutter prisavvik. Dette må være synlig i både tilbudet og instruksen som teamet senere skal bruke.
| Spørsmål i samtalen | Underlag du trenger | Betydning for tilbudet |
|---|---|---|
| Hva blir liggende i dag? | Eksempler på forsinkelser og mangler | Arbeidet kunden kjøper hjelp til |
| Hvor mye kommer når? | Volum, topper og endringer | Kapasitet og åpningstid |
| Hva gjør en sak krevende? | Vanlige unntak og manglende felt | Pris og hvem som avklarer |
| Hvem godkjenner resultatet? | Rolle og kontaktpunkt | Leveransebevis og fakturagrunnlag |
| Hvordan skal oppdraget starte? | Tilganger, opplæring og første periode | Oppstartsarbeid og ansvar |
Gi kunden reelle valg
To alternativer er nyttige når forskjellen løser ulike behov. Et sekretariat kan tilby en mindre oppgavepakke med behandling én gang daglig, eller en større pakke med flere faste behandlingstidspunkter. Et callsenter kan sammenligne bestemt bemannet åpningstid med et opplegg der kunden selv tar deler av dagen.
Forklar forskjellen i tilgjengelighet, inkluderte oppgaver og hva kunden fortsatt må gjøre. Ikke tilby samme arbeid under tre navn bare for å lage en prismeny. Bruk prisguiden når dere velger mellom timepris, fastdel og oppgavepris.
Vis hva prisen bygger på
Oppgi hvilken mengde og oppgavemiks dere har lagt til grunn, hva som er inkludert, og hvordan nye oppgaver bestilles. Skill oppstartsarbeid fra løpende drift. Hvis data først må ryddes eller telefonikøen settes opp, skal kunden forstå hvilken jobb dette er.
Knytt tillegg til gjenkjennelige hendelser. «Merarbeid etter avtale» blir mer anvendelig når det står hvem som bestiller, hvordan prisen godkjennes og hvilken dokumentasjon kunden får. Fakturagrunnlaget må senere kunne gjenskape dette.
Planlegg kapasiteten før du lover startdato
Se på eksisterende kundeavtaler, ikke bare den ledige tiden i salgsuken. Oppstart krever ofte mer veiledning enn vanlig drift. Sett av tid hos den som skal lære opp teamet, og prøv om de som skal dekke fravær faktisk kan oppgavene.
Er volumet usikkert, kan en avtalt prøveperiode gi kunden et konkret resultat og dere et bedre grunnlag for videre pris. Skriv hva som skal være ferdig ved slutten, hvilke observasjoner som skal deles og hvordan kunden velger videre samarbeid. Bruk bemanningsplanen.
Overlever det som ble solgt
Når kunden aksepterer, bør driftsteamet få tilbudet og de forutsetningene som ligger bak: oppgavetyper, bestillere, frister, prisregler og lovede rapporter. Åpne spørsmål får en eier. Salgsnotater som endrer leveransen må inn i den felles instruksen, slik at kunden slipper å forklare alt på nytt.
Avslutt oppstartsmøtet med hvem som leverer hva før første driftsdag. Kundeoppstarten gir prøveoppgavene. Sett samtidig dato for første kundemøte, slik at forskjeller mellom tilbud og faktisk arbeid blir fanget opp tidlig.