Finn delen du trenger
Et callsenter kan bli betalt per tilgjengelig time, besvart kontakt, godkjent møte eller en kombinasjon. Disse modellene tåler ikke samme telling. Avklar hva som utløser betaling før dere konfigurerer telefonirapporten.
Fra anrop til godkjent fakturalinje
Et illustrert kundesenter har en fast beredskapsdel og en pris per godkjent henvendelse. I måneden registreres 6 400 anrop, hvorav 4 900 besvares. 300 av de besvarte er interne tester, feilrutinger eller gjentakelser som avtalen utelukker. Fakturagrunnlaget blir 4 600 enheter, ikke 6 400.
| Datatrinn | Nødvendig skille | Hvorfor |
|---|---|---|
| Telefonihendelse | Anrop, køforsøk og faktisk besvart kontakt | Ett anrop kan gå gjennom flere køer |
| Saksregistrering | Ny sak eller oppfølging | Gjentatte kontakter kan høre til samme leveranse |
| Kvalitetskontroll | Godkjent, avvist eller uavklart | Avtalen avgjør hvilke enheter som teller |
| Kundegrunnlag | Antall, periode og avviksforklaring | Kunden kan kontrollere uten lydopptak |
| Regnskap | Godkjent grunnlag med referanse | Korreksjoner kan spores tilbake |
Bemanning er mer enn gjennomsnittsvolum
Se volum per kort tidsintervall og ukedag. Ti rolige timer veier ikke opp for en ubemannet topp. Skill tiden som går med til samtale, etterarbeid, opplæring, pauser og andre oppgaver. Ikke bruk et månedsnitt som eneste løfte om svartid.
Mål kvalitet som del av leveransen, for eksempel riktig kategorisering og fullført oppfølging. Ikke gjør antall samtaler alene til mål på prestasjon; det kan belønne korte samtaler som skaper flere nye henvendelser.
Teknisk behov og ansvar
Telefoni, CRM og regnskap må dele stabile referanser, men behøver ikke dele hele samtaleinnholdet. Tilgang til opptak, formålet med opptak og eventuell kontroll av ansatte må vurderes særskilt før oppstart. Sett slike funksjoner på vent til rammene er avklart.
Fortsett med samtaletelling, købasert bemanning og telefonitesting.
Eget løp for møtebooking
Ved møtebooking må dere skille kalenderhendelse, kvalifisert møte og gjennomført leveranse. En flytting skal bevare samme oppdrags-ID. Kundens avslag bør vise hvilket kriterium som ikke er oppfylt, slik at grunnlaget kan kontrolleres før faktura og eventuell medarbeiderbonus.
Møtebookingguiden viser et helt avregningseksempel med ombooking, tester og uavklarte møter. Bruk den når en ny kundeavtale betaler per møte eller kombinerer en fastdel med resultatbasert honorar.
Mange henvendelser om ett felles problem
Når oppdragsgiverens leveranse svikter, bør kundesenteret samle felles status i en hovedhendelse, men bevare hver kundes neste handling. En løst hovedhendelse betyr ikke at alle lovede tilbakeringinger er gjennomført. Reelle gjentatte kontakter må dessuten holdes adskilt fra tekniske duplikater.
Kundeservice ved driftsavvik viser hvordan 900 eksterne kontakter kan høre til 780 saker, og hvorfor bare 620 kan være godkjent fakturagrunnlag etter eksempelavtalen.