Finn delen du trenger
En delt resepsjon kan ta imot besøk, svare telefoner, følge opp møterom og fordele post for flere virksomheter. Kundene ser én skranke, men dere må kunne følge hver bedrifts instrukser og avtale. Opprett derfor et eget kundekort for hver virksomhet før tjenesten starter.
Beskriv arbeidsdagen, ikke bare åpningstiden
Kartlegg når besøkende kommer, når telefonen topper seg og når post og møterom krever arbeid. En medarbeider som tar imot en gruppe, kan ikke samtidig følge alle andre oppgaver uten avbrudd. Bestem hva som skal prioriteres, og hvem som hjelper ved samtidige behov.
| Oppgave | Kundekortet bør vise | Når oppgaven må løftes videre |
|---|---|---|
| Besøk | Varslingskontakt og praktisk mottaksinstruks | Ingen hos kunden bekrefter mottak |
| Sentralbord | Telefonnummer, åpningstid og videreruting | Riktig mottaker er utilgjengelig |
| Møterom | Bestiller, rom og bestilte tillegg | To bestillinger kolliderer |
| Post og levering | Mottaker, plassering og kvittering | Forsendelsen mangler kjent mottaker |
| Ekstra administrasjon | Bestiller og prisregel | Arbeidet ligger utenfor oppgavepakken |
Legg besøksrutiner og adgangsbeslutninger hos riktig ansvarlig i bygget og hos kunden. Resepsjonsmedarbeideren skal ha en tydelig instruks for hva som kan gjøres, og hvem som kontaktes når en situasjon faller utenfor den.
Ha en plan når skranken må forlates
Avtal pauser, møteromsklargjøring, fravær og andre oppgaver som tar medarbeideren bort fra skranken. En merknad om at resepsjonen er bemannet hele dagen må stemme med den faktiske dekningen. Kunden trenger å vite hvordan telefon og besøk håndteres under fravær.
Bruk bemanningsplanen og beredskapen til å planlegge dette. Lær opp stedfortrederen i de enkelte kundenes instrukser, ikke bare i telefonen.
Skill felles drift fra bestilt ekstraarbeid
En fast resepsjonspris kan dekke avtalt åpningstid og et sett oppgaver. Møteromsklargjøring, større utsendelser eller midlertidig utvidet åpningstid kan kreve egne bestillinger. Avtalen bør si hva som inngår og hvem som kan bestille ekstraarbeid.
Registrer kundetilknyttet tid og kjøp selv når kunden betaler fastpris. Ellers blir det vanskelig å se om én kunde bruker mye mer kapasitet enn forventet. Forbruk av felles tid kan følges på en egen kode, slik at det ikke vilkårlig fordeles til den kunden medarbeideren sist jobbet for.
I et regneeksempel bruker et team 100 timer på felles skrankedekning og 20 timer på særskilt bestilte oppgaver: tolv hos kunde A og åtte hos kunde B. Det gir 120 arbeidstimer totalt. De 20 tilleggstimene må ha bestilling og godkjenning dersom de skal faktureres separat; de skal heller ikke telles en gang til inne i skrankedekningen.
Sørg for at beskjeder blir fulgt opp
En telefonbeskjed trenger mottaker, tidspunkt og neste handling. En postlevering trenger riktig mottaker og eventuell kvittering. Bruk en felles, kundedelt oversikt fremfor løse lapper. Unngå at et kundebytte eller en vaktavløsning gjør beskjeden foreldreløs.
I oppgavekøen kan dere samle oppfølgingen. Ved telefonitesting kontrollerer dere åpningstid, ubesvart telefon og videresending.
Gå gjennom bruk og pris med kunden
Følg opp gjentatte avbrudd, arbeid som venter og nye oppgaver kunden har lagt til. Se dette sammen med tidsbruk og bestilte tillegg før neste periode. Et kundemøte kan gi bedre prioritering eller en ny oppgavepakke.
For regnskapsoppfølgingen samles fastbeløp, tillegg og kundespesifikke kjøp i ett fakturagrunnlag. Da blir det lettere både å forklare kundens faktura og å se hva avtalen bidrar med.